頷きと相槌でコミュニケーションが変わります。
このサイトのタイトルは、ビジネスコミュニケーションですが、
ビジネスだけでなく、コミュニケーションに於いては、
基本的に共通して使える内容になります。
では、頷きと相槌のポイントに行きましょう。
基本的には、コミュニケーションで頷きと相槌を使うことで、
コミュニケーションがスムーズになります。
場合によっては、頷きと相槌だけでちょっとした信頼関係を
築くことも出来ます。では、この頷きと相槌のポイントとは
どのようなものでしょうか？
頷きの場合ですが、相手がうなずいたらこちらも頷きます。
多くの場合は、あいてよりも自分が話しに頷いています。
しかし、基本としては、あいての頷きに合わせて頷きます。
これは、NLP心理学で言うミラーリングと言われているもので、
あいてに体の動きとそのリズムを合わせることで、
信頼関係を築いていきやすくなります。
これはとても使えるテクニックです。
例えば、仕事において相手が話をしている時に、
聞き上手になって話に耳を傾けているとします。
聞きながら、頷きを合わせるだけで相手は話しやすくなります。
相槌は、しっかりと話を聞いてくれているんだという表現になります。
ですから、あなたの相槌を見て、聞いて、感じながら、安心して、
相手は話をし続けることができます。
その結果、この人は話しやすい人、いろいろと話してしまった。
などの状態になり、信頼関係を築くことができるようになります。
仕事やビジネスでも、それ以外でも使うことができます。
コミュニケーションにおいては何でもそうですが、
特に、ビジネスコミュニケーションにおいては、
相手になにか伝えることで、どのような影響があるのかを
予め予測しておくことが大切です。
もちろん、何があってもその都度対処できる自信がある場合は、
この話には当てはまりません。
影響ということですが、日常生活でのコミュニケーションを
例に出すと分かりやすいかもしれません。
・その言葉を使うことで、相手はどう捉えるのか？
・その話を伝えることで、相手は何を受け取るのか？
・このコミュニケーションを通して、相手や周囲へは
どのような影響があるか？
どのような質問でも大丈夫です。
押さえておきたいポイントは、相手の立場に立ち、
どういう解釈をするのか？どういう反応をするのか？
周囲の人達へは、何が伝わって、どのような反応があるのか？
ということを予め知っておくことが出来れば、
伝え方、話し方、伝える内容、表解、言葉を変えることができます。
その為には、何が必要でしょうか？
この時に必要なものは、大きく３つです。
１、相手のコミュニケーションにおける反応を観る
２、相手のタイプや傾向をできるだけ知る
３、日常から、何かアクションをおこすことで、
どのような影響や反応があるのかを考え、イメージする
NLPを福岡で学んだ女性経営者さんは、NLPの中にある、
エコロジーチェックを使い、常にイメージしているそうです。
自分の行動や、スタッフに仕事を任せた時など、
どんな反応や影響があり、広がっていくのかです。
その視点を持つだけで、アイデアや発想のつながり、
リスク回避、コミュニケーション能力アップ、
共感能力が高まります。
NLPのエコロジーチェックとは、何かを得た時や、
その為にアクションを起こしたときに、首位や自分にどういう影響があるかを
考え、認識し、イメージをします。
すると、発想や視野が広がり動きやすくなります。
NLPでいうエコロジーチェックを上手く活用してみてください。
相手の話したいことを話してもらっていますか？
前回は、NLPのクライテリアの話をしました。
相手の価値基準を知り、何を大切にしているのかを知ることで、
ビジネスが進めやすくなります。
では、相手の価値基準を知った後は、
ビジネスにおいて、どのようにクライテリアを活用するのでしょうか？
それはクライテリアに触れた会話をしていきます。
例えば、「ビジネスで大切にしていることは何ですか？」
と質問をしたとします。
この時に、相手が出した答えに合わせて、
会話を進めていきます。
仮に、ビジネスで大切にしているのは、信頼できる人間との
仕事のコンビネーションだとしたら、この人は、信頼関係を
大切にしていると分かります。
すると、まずは信頼関係を作ることを先に行ないます。
あるいは、ビジネスで大切にしていることは情報だと話したとします。
その場合は、相手にとって価値のある情報を話します。
どちらの場合も、クライテリアの質問をした後に、
もうひとつ質問で深堀りする必要があります。
ただ、ニュアンスは伝わったと思います。
相手にとって興味を持っている、価値のある話は、
相手にとっても価値のある時間を生み出します。
ビジネスコミュニケーションにおいてのクライテリアは、
日常よりも分かりやすいかもしれません。
なぜならば、利害関係がありますので、
質問すると、明確にしやすいです。
ただし、ある程度の信頼関係を気づいていないと、
相手も本音を話してくれません。
これだけでも、ビジネスにおいての
コミュニケーション能力の向上につながります。
皆さんが、ビジネス（仕事）において
大切にしていることは何ですか？
以前にNLPのテクニックであるクライテリアの
お話をしましたが、ご覧いただいてましたでしょうか？
NLPテクニックのクライテリアは、
次のように行ないます。
「◯◯で大切にしていることは何ですか？」
この◯◯の中に、先ほどのようにビジネスや仕事、
他にも人生などを入れることができます。
コミュニケーションの中で、相手との信頼関係が
できていると有効に使うことのできる質問です。
相手の価値感を明確にします。
今回は、NLPのクライテリアの実践編です。
ビジネスコミュニケーションにおいて、お客様の
心内側を知り、ニーズを満たしたり、不安を解消することが
大切になります。
ですので、お客様にクライテリアを使って質問して行きましょう。
ある営業職の男性は、クライテリアを使って
トップセールスになっています。
もちろん、クライテリアだけが、結果の原因ではないのですが、
次のようにお客様とのコミュニケーションを心がけているそうです。
・お客様の心を満たせない仕事はやらない
・自分よがりだけの営業はしない
・他の会社や自社の会社の人間との差を作る
お客様が大切にしていることを大切にしていない
営業マンが多いのと、お客様の大切にしていることを
しろうともしない営業マン、大切にしていることを
知ることの重要性をしらない営業マンさんなど、
そういう人が多いので、簡単にトップになれたそうです。
もちろん、人生の下積みもあったそうですが、
まずは、お客様のクライテリアを知り、大切にする。
そんなことが大切になります。
ビジネスで結果を出そうとした場合、
コミュニケーション能力がとても大切です。
それは、このサイトでもお話ししおていますが、
今回は、ビジネスにおけるコミュニケーションの中で、
大切な要素を一緒に学んでいきましょう。
それは、相手に質問することです。
ただし、今回のテーマでは、ただ、質問することの意味を
伝えるわけでなく、会話の深堀をして行きましょう。
例えば、コミュニケーションといえば、
NLPが基礎となっているものが多いですが、
そのコミュニケーションテクニックを
使いながら、ラポールを気づいている中で、
相手の話題に質問していきます。
それは、皆さんがクライアントさんの立場でも、
クライアントさんを目の前にしている立場でも同じことです。
もしも、自分にとって必要な情報や知識を
相手から引き出したいと思ったら、質問です。
もしも、相手のニーズや不安な点や要望を
しっかり本音のレベルで確認したいなら、
質問が大切になります。
この場合の質問には、注意点があります。
それは、相手の話を深堀りして聞くことです。
そうするとどうなると思いますか？
段々と、相手にとってコアな部分に入って行きます。
このコアな部分が大切です。
ここを明かしてくれた時、今まで以上の
サービスや感動を与えることができます。
新規のお客様を目の前にしているとしたら、
質問で深堀りをすることで、相手の本音を引き出せます。
大切なのは、表面的なコミュニケーションを
たくさん取るのではなく、相手の心に入っていくことです。
ただし、この時に大切なのは、NLP資格のセミナーで
学ぶラポールを築いている状態です。
何に集中するかということで、
前回はフォーカスの話をしました。
では、更に一緒にフォーカスに関して学んでいきましょう。
今回の話を学んでいくことで、ビジネスにおいての打ち手や選択肢
に対しての効果的な時間の使い方を学べます。
そして、それはビジネスだけでなく、
人生の全般で使うことの出来ることです。
優先順位付けに関係してきます。
これは、自分とのコミュニケーションを取る中で、
どこにフォーカスするかと関係してきます。
目標に対して、アイデアや打ち手がたくさん出てきた時に、
どこに思考を集中して、どこに行動や時間を投入していくのか？
ここが非常に大切なことになります。
例えば、NLPを福岡で学んだ男性がいらっしゃいますが、
彼はどんどん目の前の仕事に集中して、結果を出して行きましたが、
やることが多くなった時に、ふと思いました。
自分のやるべき優先順位付けは合っているのだろうか？
それは、非常に大切なことです。
今、行動しているこうよりも、
実は効果的なビジネスの打ち手があって、
そこに気づいていないかもしれません。
もしくは先延ばしになっているかもしれません。
何をお話したいのか？
優先順位付けをする際に、自分の中で、
基準を設けて順番を決める必要があります。
例えば、緊急なことや緊急ではないこと。
その中でも、結果は出るけど一時的な事、
結果も出るし、レバレッジの効いていること。
まとめます。
NLPを福岡で学んだ男性は、自分の中で
基準を再度明確にして、優先順位付けをしました。
そして、優先順位付けで高い順位のものに、
フォーカスして行動して行きました。
その結果、確実にビジネスで結果を出していくことが
出来るようになってきたそうです。
皆さんは、もっとも大切な打ち手にフォーカス出来ていますか？
お客様の感情へのフォーカス
ビジネスコミュニケーションで大切なことの一つです。
前回、お話ししましたが、今回はその続きです。
大切なのは、どこに意識を集中するのかです。
お客様とセしている時に、売ることや数字のことだけに
意識を集中している時、私たちはそれに相応しいこうどうを取ります。
お客様の感情に意識を集中している時、
私たちは、その感情を汲み取りながら、
それに相応しい行動を取ります。
私たちの脳は、意識を集中していることに
相応しい答えやアイデアを見つけたり発想します。
この意識を集中している状態をフォーカスと言います。
つまり、焦点をどこに向けるかが大切です。
ビジネスコミュニケーションということで、
お客様を例に出して簡単にお話ししましたが、
実は目標達成に向けるとさらに効果的です。
自分の目標へフォーカスしている時、
私たちはそこに向けて相応しい行動を取ります。
目標の達成に向けての思考、アイデア、発想、行動を行ないます。
そして、ネガティブなことに目を向ける時、私たちはそこに向けての
ふさわしい行動をとってしまいます。
恐いのは大きくは2点です。
１、フォーカスは無意識に常に影響している
２、フォーカスはいつの間にか変わってしまう
では、自分のフォーカスをどのように意識的に
ベストな状態にすることができるのでしょうか？
実はNLP資格のセミナーでは、質問を大切にしています。
質問をした時に、そこに意識を向けるからです。
ですから、
「お客様は今、何を感じているのだろうか?」
「自分は今日、何を達成するのだろうか？」
というように質問して、意識の集中するところを
コントロールしていくのです。
お客様の気持ちが分かりますか？
もしも、今以上にさらに分かることができたら、
ビジネスでの成果は変わるのではないでしょうか？
ビジネスコミュニケーションを考えるなら、
大切な事があります。
それは、お客様の気持ち、つまり感情を感じているか、
理解しているか？、なによりも分かろうとしているか？
分かろうとしたら、徐々にですが、だんだんと見えてきます。
そして、お客様の感じていることが分かれば、
お客様の認めているものも、不安も分かるようになってきます。
何よりも、これが営業の現場でしたら、
お客様の前にいる営業まんが、
お客様の気持ちを感じているかどうかで、
信頼関係が変わってきます。
そう思いませんか？
NLPセミナーを受講して、
ビジネスコミュニケーション能力を高めていった方がいます。
彼は、営業マンとして最前線でお話をしているのですが、
お客様の本音、特に不安を共感して、共有してくれる人間に、
心を開いてくれることを実感しているそうです。
では、どうしたら今以上に、
さらにお客様の気持ちを感じることができるのでしょうか？
そこには、3ステップあります。
１、お客様の感情をある程度まで感じ、知り、理解することができることを知る
２、お客様のことをもっと理解しようと、感じようと思うこと
３、「今、お客様は、何を感じているのだろうか？」と質問する
この３つを大切にしていくことで、
大分違いが出てきます。
NLPセミナーでは、フォーカスということを教えてくれます。
そのフォーカスを使うことで、見えてくるのです。
次回はフォーカスについてお話していきますね。
お客さまが何を求めているのかをしっかりと把握できていますか？
ビジネスで使えるコミュニケーションを身につけたいとお考えならば、
まずは、お客さまの欲求を聞き出すコミュニケーションを
身につけることが基本です。
コミュニケーションの方法は様々存在しますが、
大切なのはシンプルにお客さまの声に耳をかたむけることです。
とてもシンプルにお話すれば、
どうしてこの商品がほしいのですか？です。
ただ単に、商品やサービスに興味を持ったり、
ほしいと思っていただいたお客さまに、その理由を聞くだけです。
あとは、出てきたお客さまの答えに対して、
どうしてを繰り返していくだけです。
この時に、必要なのは、以前にもご紹介したと思いますが、
NLPセミナーで学ぶ、コミュニケーションテクニックです。
お客さまに質問をしながら、
お客さまの話し方や、声に合わせつつ、
身体の使い方や呼吸を合わせつつ、傾聴で耳を傾けるだけです。
ただし、ビジネスコミュニケーションとして、
お客さまに質問をしていく場合は、尋問や詰問にならないように
気をつける必要があります。
誰にでもそうですが、自分のことを分かってくれている相手ではない場合が、
多いのがビジネス上でのコミュニケーションですので、丁寧に、
相手に合わせながらコミュニケーションを取ります。
そして、お客さまの欲求が分かったら、
お客さまに、自分の商品やサービスが、
欲求を満たせることを伝えるのです。
とてもシンプルな構造なのです。
結局、ビジネスマンさんで結果を出している方たちが
行っているコミュニケーションは、ここなのです。
聞いて、満たす。です。
コミュニケーションの基本は非常にシンプルです。
もちろん、NLPセミナーなどで教えてくれるように、
大前提としてはラポールを築くことが大切です。
そして、相手との調和のある状態を作り、継続する為の
コミュニケーションテクニックも必要ですが、
もっと大事なことは、聞くことです。
それは、前回ビジネスでも大切なコミュニケーションの
テクニックとしてご紹介した傾聴でもお話しました。
今回は、更に一歩進めていきましょう。
NLPを大阪で教えている先生はこのように教えてくれています。
「相手が話したいことを聞いてあげる」
つまり、目の前の相手が同じ人でも、
日によって話したいことは変わりますよね。
仕事で失敗やミスをしたら、その話をしたいかもしれません。
恋愛で悩みがあれば、話を聞いて欲しいかもしれません。
とても、幸せな状態なら、それも誰かに聞いて欲しいと考えているかもしれません。
ビジネスコミュニケーションも、日常のコミュニケーションも、
実は基本は同じなのです。
相手がその場の心理状態で話したいと思っている話を聞くのです。
質問して、話を聞く。
相手との関係性にもよりますが、何かを質問して傾聴していると、
自然に話したいことを話してくれるはずです。
ただし、聞く側の私たちが、
どのような態度、姿勢で話をしているかも大切です。
真剣に、相手のことを理解しよう、共感しよう、
というようなスタンスで傾聴していると、相手は安心して話をできます。
そして、時折、適切な質問をします。
その質問に答えながら、相手は自分の中で何かを整理しながら、
楽しく、ありがたく、話を続けていくのです。
そして、そこまで話した相手には、
自然と、今まで以上の好感や信頼感を抱くものなのです。